A automação do checkout deixou de ser uma promessa distante para se tornar realidade em redes de supermercados de diferentes portes no Brasil. A combinação entre self-checkout, carteiras digitais, integração com apps de fidelidade e reconhecimento facial está transformando o momento do pagamento em um dos principais pontos de inovação na jornada do shopper. O movimento reflete uma mudança estrutural: o checkout deixou de ser apenas o fim da compra para se tornar uma etapa estratégica de experiência, eficiência e relacionamento.
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Para Francesco Massoni Junior, gerente de TI da rede de supermercados Pague Menos, a digitalização do ponto de venda é uma prioridade contínua. A rede vem implantando terminais de self-checkout em unidades de maior fluxo e testando novas formas de pagamento integradas ao seu ecossistema de fidelidade. “O self-checkout já está presente nas lojas de maior fluxo, permitindo ao cliente realizar o pagamento de forma autônoma e rápida. Paralelamente, a Rede está implementando outros modelos que tragam agilidade e comodidade para os clientes, por exemplo o pagamento facial do cartão da marca própria do Supermercados Pague Menos, o Cartão Pague Menos, integrando os meios de pagamento com programas de cashback e outras opções que tragam comodidade para nossos clientes”, afirma.
O avanço da automação e seus desafios
Segundo o gerente, a modernização do checkout exige, no entanto, um processo de adaptação tanto interna quanto externa porque a operação de loja e o comportamento do consumidor precisam evoluir em sincronia. “Tivemos alguns desafios desde a operação até a adaptação do público às novas tecnologias. Parte dos clientes ainda preferem o atendimento tradicional, o que exigiu uma estratégia de comunicação e apoio no ponto de venda”, explica Francesco.
O executivo destaca que a transição demandou treinamento intensivo das equipes, ajustes nos processos de segurança e uma revisão completa da comunicação visual nas lojas para facilitar o uso dos terminais. “A integração dos sistemas ligados com o PDV foi essencial para o sucesso deste projeto. Houve também uma curva de aprendizado na comunicação visual, ajustando sinalizações e mensagens para orientar o cliente de forma intuitiva”, complementa.
Essa adaptação é uma etapa inevitável, segundo Gastão Mattos, diretor-geral da consultoria Gmattos, especializada em soluções de pagamento. “A velocidade da evolução tecnológica nem sempre acompanha o ritmo de adoção pelo público. Nem sempre a tecnologia evolui no mesmo ‘pace’ da sua adoção pelo consumidor. Por exemplo, a tecnologia de pagamento sem contato já existia muitos anos antes de sua adoção massiva pela sociedade. A pandemia global despertou o interesse do consumidor em usar a funcionalidade para evitar contato com terminais. Hoje, já sem o risco da pandemia, é impossível imaginar que a modalidade sem contato perca preferência por parte do consumidor. Se a experiência de uso for positiva, novas tecnologias ganharão tracionamento”, afirma.
Checkout como experiência e estratégia
Mais do que reduzir filas, o self-checkout vem se mostrando um instrumento de diferenciação e fortalecimento de marca. No caso da rede Pague Menos, a tecnologia reforça o posicionamento da rede como moderna e centrada na experiência do cliente. “A implementação do self-checkout gera ganhos substanciais na experiência da jornada do cliente na loja. Na dimensão de satisfação do cliente, o sistema aumenta a autonomia e o controle do consumidor sobre o processo de compra, reduzindo a percepção do tempo de espera e elevando a experiência de conveniência. Estrategicamente, a adoção da tecnologia consolida a imagem de marca como moderna e inovadora”, avalia Francesco.
Do ponto de vista setorial, Mattos ressalta que a evolução do checkout não é uniforme e que cada segmento precisa encontrar seu equilíbrio entre automação e atendimento humanizado. “O hábito da compra online influencia a expectativa do consumidor em sua experiência na compra presencial. Nas compras físicas, não existe o mesmo nível de aplicação tecnológica, sem considerar a parcela ainda significativa da população que demanda o contato com o vendedor para se sentir mais segura.
De acordo com o diretor-geral da consultoria Gmattos, a evolução do processo de venda não será imediata para todos os segmentos e perfis de consumo. “O futuro do varejo físico será marcado pela convivência entre formatos híbridos, em que o consumidor poderá escolher como quer ser atendido: por pessoas, por máquinas ou por ambos”, explica o especialista.
Dados, fidelização e personalização no PDV
As novas tecnologias de pagamento estão integrando o checkout ao universo dos dados e da fidelização. Na rede Pague Menos, o app de fidelidade Clube Leve Mais se conecta diretamente ao ponto de venda, permitindo ofertas e benefícios personalizados. “Essas tecnologias têm simplificado o processo de compra, reduzido o tempo de fila, entregue valor e ótima percepção de preço para o cliente. A integração entre o app de fidelidade e o PDV permite ao cliente identificar-se automaticamente e acessar as ofertas personalizadas de forma prática e rápida”, comenta Francesco.
A digitalização do pagamento também favorece a redução do uso de dinheiro físico, especialmente em lojas de autoatendimento, e agrega segurança e privacidade ao processo. Para Mattos, essa integração é uma das frentes mais estratégicas da transformação digital no varejo. “Existe evolução talvez não perceptível da tecnologia aplicada para o entendimento mais profundo da demanda do consumidor e seus hábitos de compra”, observa.
Segundo o especialista da Gmattos, o cruzamento de dados de transações bem-sucedidas permite desenhar estratégias de retenção e fidelização muito mais assertivas. “Os casos bem-sucedidos merecem atenção ainda maior, com aplicação de tecnologia para entender o evento da venda bem-sucedida, para instantaneamente desenvolver esforços para um próximo pedido na mesma loja pelo mesmo consumidor”, afirma.
Tendências: o pagamento invisível e o uso de IA
O próximo passo dessa jornada, apontam os especialistas, é a consolidação de modelos frictionless checkout — ou seja, o pagamento sem intervenção perceptível do cliente. Francesco antecipa que a Pague Menos já estuda nessa direção. “A Rede avalia expandir o uso de outras tecnologias que melhorem a experiência do cliente, principalmente na agilidade e rapidez na etapa do pagamento e, além de explorar soluções de pagamento invisível, com base em sensores e visão computacional. Outra frente é a ampliação do uso de dados de compra para personalizar ofertas em tempo real no PDV, tornando o checkout também uma ferramenta de relacionamento e conversão”, afirma.
Na mesma linha, Mattos reforça que a função pagar tende a desaparecer da percepção do consumidor. “A indústria do pagamento trabalha para tornar a função pagar imperceptível. Eliminando filas ou qualquer outro tipo de atrito. O pagamento por aproximação foi apenas o início dessa revolução, que deve evoluir rapidamente com o uso de biometria e inteligência artificial”, completa o especialista.
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