Estudo aponta, porém, desconexão entre clientes e executivos sobre a tecnologia no atendimento.
O estudo “Global Happiness Index”, da NiCE, aponta que a inteligência artificial tem sido decisiva para elevar a satisfação no atendimento ao cliente, que cresceu cinco pontos percentuais globalmente, atingindo 41%.
Segundo a pesquisa, 72% dos consumidores relatam benefícios diretos da IA na experiência de suporte.
Com base em entrevistas com 12 mil consumidores de seis países, incluindo Brasil, Estad0s Unidos e Reino Unido, e 270 executivos C-Suite (profissionais que ocupam os cargos de liderança mais altos dentro de uma empresa), a pesquisa mostra que 69% dos clientes confiam em empresas que usam IA tanto quanto, ou mais, do que as que não utilizam essa tecnologia.
Entre os consumidores brasileiros, esse índice sobe para 81%, reflexo da crescente aceitação e expectativa positiva no mercado nacional.
Além disso, 74% dos usuários frequentes de IA relatam melhora na experiência, e 62% dos que confiam mais em empresas com essa tecnologia afirmam estar mais satisfeitos com o atendimento.
Por outro lado, 37% dos executivos ainda temem a desconfiança dos consumidores em relação à tecnologia e apontam uma possível desconexão com as prioridades do público, que valoriza mais a rapidez na resolução do que a disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana, foco dos gestores.
Entre os aspectos que mais elevam a satisfação, destacam-se atendimento sem estresse (41%), descomplicado (31%) e personalizado (28%).
Serviços como cancelamento ou alteração de assinaturas (38%) e check-in/out de hotéis (29%) são os mais desejados para automação.
Os consumidores demonstram disposição em pagar até US$ 35 mensais para um atendimento perfeito via IA, valor que chega a US$ 50 entre a Geração Z americana.
Regionalmente, os brasileiros lideram a disposição de investimento, enquanto britânicos são os menos dispostos. Executivos, contudo, superestimam esse interesse em 23 pontos percentuais.
Brasil lidera engajamento e felicidade do consumidor
O estudo também destaca o impacto das mídias sociais na relação com marcas: globalmente, 64% dos consumidores foram motivados a interagir com empresas via redes sociais, percentual que chega a 86% no Brasil.
A satisfação com atendimento via essas plataformas é maior no país (32%) comparado à média global (22%), principalmente entre jovens da Geração Z.
No âmbito da felicidade geral, 71% dos brasileiros se dizem felizes em 2025, com média de 6,94 na escala Cantril, acima da média global de 6,3.
Na avaliação do General Manager da NiCE para América Latina, Luiz Camargo, a inclusão do Brasil no índice permite compreender melhor as expectativas locais e aprimorar soluções que combinam automação e personalização no atendimento ao cliente.
Metodologia
A pesquisa entrevistou 12 mil consumidores em seis países: Estados Unidos, Reino Unido, Austrália, Japão, México e Brasil, e 270 executivos C-Suite de grandes empresas nos EUA e Reino Unido.
No Brasil, foram ouvidas 2 mil pessoas entre 10 e 27 de março de 2025, por meio da Focaldata, organização membro do British Polling Council (BPC) e da Market Research Society (MRS).
Fonte: Meio&Mensagem.